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La relaci贸n entre los chatbots y el contact center

Los chatbots, la pr贸xima revoluci贸n del contact center

Los chatbots son la aplicaci贸n m谩s expl铆cita y m谩s extendida

de la inteligencia artificial

en la atenci贸n al cliente, seg煤n el I Estudio de Marketing Relacionalchatbot

Los primeros聽contact聽 center聽surgieron y se consolidaron entre las d茅cadas de los 60

y los 80. Desde entonces, este tipo de empresas han ido pasando por una serie de

transformaciones que han sido clave para permanecer como una聽actividad relevante

y adaptada a las necesidades de sus clientes, tanto las de las empresas a las que

prestan servicios como las del usuario final o particular que busca resolver una consulta

o incidencia a trav茅s de un contact center.

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La primera de estas transformaciones fue una gran expansi贸n, ocurrida a finales del siglo XX

y聽derivada de fen贸menos como la venta por cat谩logo. La segunda,

 

sin duda, vino dada directamente por la popularizaci贸n del ecommerce alrededor

del a帽o 2000 y la siguiente d茅cada. Actualmente, la transformaci贸n que est谩 llevando

a cabo el contact center es la de la聽omnicanalidad, permitiendo una mayor agilidad en

la gesti贸n de respuestas, as铆 como un m谩s f谩cil acceso a la atenci贸n al cliente en muy

diversos formatos por parte del usuario. La pr贸xima gran frontera en el contact center

es la aplicaci贸n de la聽inteligencia artificial聽(IA). A trav茅s de este tipo de procesos, el

contact center conseguir谩 minimizar los tiempos de gesti贸n, buscando el beneficio en el

usuario final, que podr谩 resolver sus consultas, dudas e incidencias en un plazo mucho m谩s corto.

Por ahora, la aplicaci贸n de t茅cnicas de inteligencia artificial en el contact center tiene mucho

que ver con desarrollos como los chatbots y los asistentes virtuales. Aunque llevamos ya

unos a帽os viendo c贸mo diferentes compa帽铆as ponen en marcha sistemas de atenci贸n al cliente

con chatbots o asistentes virtuales (como Renfe, Correos, etc.), es ahora cuando se

est谩n comenzando a basar en sistemas de inteligencia artificial y en desarrollos como

los motores de comprensi贸n del lenguaje natural 鈥擭LU por sus siglas en ingl茅s鈥.

De esta manera,聽los nuevos chatbots pueden entender la comunicaci贸n con el

usuario a trav茅s del lenguaje humano聽y, es m谩s, pueden ser capaces de aprender

de estas interacciones. As铆, comienzan a identificar tendencias, intenciones, puntos

de dolor en la relaci贸n entre la marca y el cliente final, etc.

La atenci贸n al cliente con chatbots

Los chatbots, por el momento, son la aplicaci贸n m谩s expl铆cita y m谩s extendida de la

inteligencia artificial en la atenci贸n al cliente. De acuerdo con la segunda entrega del

I Estudio de Marketing Relacional, elaborado por Mediapost en colaboraci贸n con la

Asociaci贸n de Marketing de Espa帽a, los chatbots son un medio de contacto entre el

cliente y la empresa que los usuarios comienzan a valorar. Seg煤n el Estudio, que analiza

las relaciones entre marcas y consumidores, el chat online (gestionado por inteligencias

tanto humanas como artificiales) es el canal preferido por los espa帽oles a la hora de

comunicarse con un ecommerce.聽El 41,3% de los encuestados concluye que el chat

es el m茅todo m谩s inmediato聽para resolver una duda durante un proceso de compra.

En este sentido, enfoc谩ndonos en el ecommerce, aplicar聽la IA puede contribuir a la

mejora de la relaci贸n con el cliente de muchas maneras. Por ejemplo, en funci贸n del

comportamiento o la navegaci贸n del usuario en la tienda, el sistema puede prever una

serie de posibles consultas, sugerir una soluci贸n de manera proactiva o incluso hacer

recomendaciones que puedan aumentar la venta cruzada.

 

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